Mikor válik frusztrálóvá az automatizáció az ügyfél számára? Hogyan ismerjük fel időben, hogy mikor van szükség valódi emberi jelenlétre? Hol húzódik az a kritikus pont, ahol az automatizált rendszer már nem nyújt megfelelő élményt, és be kell lépnie egy élő embernek? Erre ad választ Pogány Balázs, a Konecta Process Lead-je, aki átfogó rálátással és mély iparági tapasztalattal képviseli a hibrid ügyfélszolgálati modell jövőjét.
Az ügyfélszolgálati automatizáció hatékony – de nem minden helyzetben megfelelő. Az ügyfelek toleranciája a mesterséges intelligencia és a chatbotok iránt véges, különösen akkor, amikor valódi empátiára, gyors problémamegoldásra vagy éppen személyes odafigyelésre van szükség. A hibrid ügyfélszolgálati modellek esetében a digitális eszközök és az emberi operátorok nem csupán párhuzamosan működnek, hanem szervesen kiegészítik egymást – ötvözve a mesterséges intelligencia gyorsaságát az emberi empátia és helyzetérzékenység pótolhatatlan értékével. A valódi kihívás nem is magában az automatizálásban rejlik, hanem abban, hogy felismerjük azt a kritikus pontot – azaz az „intervenciós küszöböt” –, amikor már nem elég a gép.
Patikamérlegen kimért üzleti stratégia – amikor a gép és az ember együtt dolgozik
A mesterséges intelligencia – különösen a GenAI – számos előnyt kínál az ügyfélszolgálati rendszerekben, leginkább az ismétlődő kérdések automatizálása, a válaszidők lerövidítése és a skálázhatóság terén. De van, amit nem tud – és talán soha nem is fog: empátiát tanúsítani, kontextust érezni, valódi figyelmet adni. Bár a mesterséges intelligencián alapuló ügyfélszolgálati megoldások rohamosan fejlődnek, a hazai piacon tapasztalható ügyfélviselkedés azt mutatja, hogy a digitális érettség szintje még nem teszi lehetővé ezek széles körű, önálló alkalmazását. Az ügyfelek jelentős része továbbra is igényli az emberi interakciót – még akkor is, ha az adott esetben lassabb. Éppen ezért fontos már az ügyfélút korai szakaszában meghatározni, hogy hol és mikor történjen meg a humán beavatkozás. Ehhez pontosan definiált, dinamikusan hangolható döntési csomópontokra van szükség. Ezek a csomópontok olyan jelek, amelyek rendszerszintű visszajelzésként utalnak arra, hogy az ügyfél elakadt, és a digitális interfész már nem képes kielégítő választ nyújtani. Tipikus beavatkozási triggerek lehetnek például: háromnál több félreértett vagy újrafogalmazott kérdés, hosszú várakozási idő vagy inaktivitás a párbeszéd során, esetleg gépelési mintákban és nyelvi szerkezetben érzékelhető frusztráció – például indulatos hangnem, kérdőjelek halmozása vagy nagybetűs írásmód.
Kulcs: az empátia
A Konectánál bevezetett GenAI eszközök néhány felhasználási esetben két hónap alatt 81%-ról 85%-ra emelték az elégedettségi pontszámokat. De ez a fejlődés nem pusztán az algoritmusoknak köszönhető – sokkal inkább a folyamatok, a csapatmunka és az üzleti integráció hatékonyságának. Mert a technológia önmagában gyorsíthatja a problémamegoldást, de az igazán fontos, a negatív ügyfélélmények megelőzése, már jóval többről szól. Sokszor már az is mérhetetlenül sokat segít, ha az ügyfél érzi, hogy valódi figyelmet és empátiát kap – és ezt még a legfejlettebb algoritmus sem tudja helyettesíteni. Ekkor válik szükségessé a beavatkozás: az ügyfél automatikus átirányítása egy emberi operátorhoz. Mert amikor az ügyfél így kiált: „Hús-vér emberrel akarok beszélni! MOST!”, akkor már nem elég a gép – ekkor lép színre az empátia, a megértés és a valódi emberi jelenlét. Ez a jövő ügyfélszolgálata.