“Az elkövetkező öt évben tíz vállalat közül legalább négy el fog tűnni a piacról, ha nem tudják a digitalizáció hatásait beépíteni a szervezetükbe vagy az eladási folyamataikba” - fogalmazza meg Balogh Zsolt, a Liferay Hungary ügyvezetője. A fogyasztók ugyanis azt igénylik, hogy a brandek minden szolgáltatásukhoz vagy termékükhöz valamilyen plusz vásárlói élményt nyújtsanak, s ehhez az élményhez bármilyen csatornán hozzájuthassanak. “Emiatt a trend miatt a vállalkozásoknak át kell gondolniuk márka-üzeneteik közlési módját” - teszi hozzá. Ez a felhasználói logika jellemző számos üzleti megoldásnál, legyen szó kiskereskedelmi, pénzügyi vagy kormányzati szolgáltatásról.

 

“Digitálisan gondolkodni valójában nem csak egy trend, hanem egy hosszú távú innovációs stratégia, amely új üzleti lehetőségeket ígér egy cég imidzsének fejlesztéséhez és a felhasználóknak egyaránt” - véli Balogh Zsolt.

 

Ha ügyfél oldalról vizsgáljuk meg, vajon mi az, amit igényelnek az ügyfelek, s hogyan kapcsolódhatnak be ebbe a folyamatba a szolgáltatások, akkor arra kell a választ keresni, hogyan tudják a felhasználók egyszerre a weben, mobileszközön vagy más fizikai módon csatlakoztatott eszközeiken a lehető leggyorsabban elérni a terméket vagy szolgáltatást. “A válasz az ügyfélközpontú stratégiaépítésben rejlik, egy olyan stratégiában, amely megkülönböztet minket a többi márkától” - mondja Balogh Zsolt.

 

Négy lépéses stratégia az ügyfélélmény fokozására

 

1. Ismerjük meg a vásárlói célközönséget!

 

Fontos, hogy pontosan ismerjük vásárlóinkat és a módját, hogyan léphetünk velük kapcsolatba. Ehhez meg kell vizsgálnunk és elemeznünk a társadalmi és kulturális szokásokat és egyéb szempontokat. Az ügyfél-profilok tehát nem alapulhatnak karikatúrán vagy hamis elképzeléseken, hanem valós képet kell, hogy mutassanak a célcsoportról. A precízen felépített felhasználói profilokkal könnyebb megcélozni az aktuális vásárlói közönséget.

 

Öt alapvető tényező a profilalkotáshoz:

A) Azonosítás: különítsük el a legfontosabb attribútumokat a többitől.

B) Csoportosítás: hozzunk létre egy minimális számú csoportot, akikre igazak a jellemzők.

C) Meghatározás: ruházzuk fel a csoportot különböző demográfiai jegyekkel, például pozíció, célok, kihívások.

D) Ellenőrzés: hangoljuk össze a célszemélyeket az üzleti célokkal.

E) Integrálás: jól láthatóan illesszük bele a vállalat stratégiájába a meg kapott célcsoportot.

 

2. Optimalizáljuk a vásárlói nyomvonalat!

 

Miért érdemes megvizsgálni a vásárlói nyomvonalat? “Ha megértjük a vásárlások kattintási útvonalát, akkor pontosabban felállítható a digitális stratégia” - mondja Balogh Zsolt. A mérésekből megkapott apró mozaikokból összeállítható, hogy milyen rejtett szükségleteik vannak egy vásárlónak. Ha ezeket a digitális lábnyomokat beazonosítjuk, hozzárendelhetünk személyre-szabott termék-élményeket.

 

Milyen formában érdemes a legjobb kattintási arányt elérni? Vajon a bannerek vagy képek vonzzák jobban a vásárlókat? Mi az a három lépés, ami megelőzi a vásárlást? “A tapasztalat az, hogy a gyors és személyre-szabott kínálat tartja a felhasználókat az oldalon, ahol azt érzik ők vannak a középpontban, nekik és róluk szól a digitális környezet.”

 

3. Fenntartani a folyamatos érdeklődést

 

Nem egyszerű, de érdemes törekedni rá, hogy megengedjük az ügyfeleknek, bármilyen eszközről folyamatosan hozzáférhessenek a kosarukhoz. Ez is lehet egy módja, hogy fenntartsuk a folyamatos érdeklődésüket. Ha egy felhasználó például a webböngészőjén keresztül hozott létre egy kívánságlistát, akkor elvárja, hogy az okostelefonján is ugyanúgy hozzáférhessen. “Az ilyen jellegű többcsatornás szolgáltatások beillesztése szükséges az eladási folyamatba, de figyelni kell arra, hogy az ügyféladatok pontosan rögzüljenek” - magyarázza Balogh Zsolt.

 

A digitális vásárlói élmény valójában egy mozaikhoz hasonlít. Minden mozaik darabnak illeszkednie kell a másikhoz. Ha az ügyfelet negatív tapasztalat éri, sérül a brand értéke is. “Tapasztalataink szerint a legoptimálisabb nyomvonal, ha mobilalkalmazásról juthatnak el a webhelyre.” Az ügyfél és a cég közötti kommunikációhoz azonban több kell, mint a tartalmak optimalizálása a különböző képernyőméretekhez. A vállalatoknak mikro- és makro szinten is ki kell alakítaniuk a kommunikációs csatornájukat. “Azok a cégek, amelyek legalább három kommunikációs csatornán - például web, social media, hírlevél - kapcsolódnak a vásárlókhoz, mintegy 81 százalékban elégedett ügyfeleket regisztrálhatnak, és 83 százalékban újravásárlást könyvelhetnek el” - fűzi hozzá az ügyvezető.

 

4. Házon belüli együttműködés az ügyfelek jobb kiszolgálásáért

 

Az ügyfélélmények fokozása, a webalkalmazás teljesítményének javítása és a digitális élmények szélesítése a legfontosabb prioritás piaci környezetben. A kellemes élmények hatására az ügyfelek hűségesek és elkötelezettek lesznek a márka iránt. A digitális stratégia részévé kell tenni, hogy az IT és a marketing terület együtt működjön. “A rendszeres monitorozásnak köszönhetően a problémákat már a korai fázisban felismerhetik, s ennek köszönhetően kiszűrhető a termékhez és a szolgáltatáshoz kapcsolódó negatív kockázat.” - mondta Balogh Zsolt.

 

A Liferay által kínált digitális élmény-platform keretrendszer segítségével új üzleti modellel vághatnak neki a piaci versenynek a vállalkozások. A platform segítségével újragondolhatják a vásárlói interakciókat, élményközpontúvá alakíthatják a terméküket vagy szolgáltatásukat. A keretrendszer alkalmazásával könnyen monitorozhatóvá válnak a vásárlói szokások, átláthatóbbá a belépő vásárlók nyomvonalai, mindemellett a digitális folyamatok is egyszerűbben menedzselhetőbbé válnak.