A járvány miatt slágertéma lett a digitalizáció. A banki világban a különféle IT megoldások hogyan alakítják át az értékesítést? Ezen a téren mennyiben tudják a gépek és a különféle programok átvenni az emberek helyét?

A digitális transzformáció eltérően érezteti hatását a lakossági, illetve a vállalati szegmensekben. A lakossági termékek és szolgáltatások jellemzően jobban sztenderdizáltak, ezért nagyobb arányban digitalizálható maga az értékesítés is. A vállalati ügyfélkiszolgálás ugyanakkor egészen más terület. A teljes működés az erős személyes kapcsolaton és helyismereten alapul, hiszen a kkv ügyfelek számára kialakított termékeket és szolgáltatások mindig egyediek és testre szabottak.

Attól tehát nem kell tartani, hogy az értékesítők helyére robotok kerülnek?

A vállalati bankolásban a közeljövőben nem számítunk erre. Mi a hosszútávú, bizalmi partnerkapcsolatban hiszünk, igyekszünk megismerni minél inkább az adott cég működését, a menedzsment összetételét annak érdekében, hogy gyorsan tudjunk lépni, és a legmegfelelőbb finanszírozási megoldásokat javasolhassuk. Ebben pedig óriási a szerepe a személyes viszonynak, a szimpátiának, így a közeljövőben nem várható, hogy a mesterséges intelligencia átveszi az értékesítők szerepét, a digitális megoldások viszont egyfajta „meghosszabbított kézként” nagyban tudják segíteni a munkájukat. Mivel itt maga a kkv bankár az értékesítési csatorna, épp ezért fontos az értékesítés irányítást digitális eszközökkel is támogatni.

Így hogy a digitális megoldások egyre nagyobb szerepet kapnak a bankárok életében, hogy látják: az értékesítések terén milyen nagy változások indultak el?

Lényegében a sales vezetés modernizációja zajlik, ebben mi élenjárók kívánunk lenni. Elmúltak azok az idők, amikor egy szervezet - működjön bármilyen szektorban is - megengedhette magának, hogy tények és adatok helyett a rutinra és a megérzésekre alapozza a napi operatív működését.

Az elmúlt években nagyon megváltozott az értékesítők munkája, változnak az eszközök és az elvárások is a cégek és az ügyfelek részéről, és ehhez a menedzsment megközelítésnek is alkalmazkodnia kell Az értékesítőnek ma sokkal több adattal és információval kell dolgoznia. Egyrészt a cégek is sokkal több belső adatot állítanak elő, másrészt sokkal több mindenre kell figyelni, észben tartani ahhoz, hogy megfelelő minőségű szolgáltatást tudjunk nyújtani. Emellett hatékonyság, és itt most főleg az értékesítés hatékonyságára gondolok, nagyon hangsúlyossá vált. Több tényező miatt sem járható út ma már az, hogy ha valaki bővülni akar, akkor pusztán csak több értékesítőt állít hadrendbe. A hatékonyság érdekében a meglévő erőforrásokból kell megpróbálni minél többet kihozni. Mi abban hiszünk, hogy nagyobb létszámú, értékesítés orientált szervezetek kizárólag tényeken alapuló és egyre inkább adatvezérelt megközelítéssel vezethetők sikeresen. Ez azonban egy hosszú, összetett és sok lépcsős folyamat, és legalább annyira szervezeti kultúra kérdése, mint amennyire technológiai kérdés.

Azoknak, akik mostanában akarnak egy új tény- és adatalapú értékesítési rendszert bevezetni, mit ajánl? Mi az, ami ennek az irányításához feltétlenül szükséges?

Röviden összefoglalva: kell hozzá egy profi vezetői információs rendszer és egy jó sztori, amire a szervezeti kultúrát fel lehet építeni. A kettő kéz a kézben jár, és a tapasztalatok alapján sok projekt ezen bukik el. Az adatok gyűjtése és megosztása csak a legelső lépés ebben a folyamatban. Adat rengeteg van mindenhol, főleg egy bankban, de ezek halmozása sohasem lehet a végcél. Általában nem az adatok rendelkezésre állása jelenti a legnagyobb kihívást, hanem az, hogy ezekből hasznosítható, villámgyorsan értelmezhető és „akciózható” információkat alkossunk az értékesítők és a vezetők számára.

Mindez hogy néz ki a gyakorlatban? Önöknél milyen IT megoldások segítik az értékesítőket?

Nálunk a vállalati bankárok egészen egyedülálló digitális segítséget kapnak. Elég sokat invesztálunk abba, hogy a működésünk szinte minden apró részletéről megfelelő adatokkal rendelkezzünk. Egy olyan belső vezetői információs és CRM rendszert működtetünk, amely a maga nemében egyedülálló, és amely minden területen segíti az értékesítők, illetve az őket irányító vezetők munkáját. Értékesítőink egy gombnyomással meg tudják tekinteni az adott ügyfél 360 fokos ügyfélképét, illetve képet kaphatnak az ügyfél-bank kapcsolatának szinte minden vetületéről, segít nekik felmérni és eldönteni, hogy melyik ügyfél esetében milyen akciókra lehet szüksége az ügyfélkapcsolat további elmélyítéséhez, hol lehetnek olyan pontok, ahol több figyelem szükséges a részükről. A lényeg, hogy a banknál felhalmozott adatokból gyorsan ki tudjunk nyerni a hasznos információkat. Vezetőként pedig néhány perc alatt át tudjuk tekinteni, mi történik a hozzánk tartozó csapatnál, ki mivel foglalkozott az előző héten, mit fog csinálni a következő héten, hol akadtak el ügyletek, volt-e utánkövetés, stb. Ezek épp úgy segíthetnek az értékesítők munkájának napi operatív irányításában, az új ügyfelek szerzésében, mint a régiek megtartásában. Mindebben pedig az említett rendszerünknek kulcsszerepe van.

Mit hoz a közeljövő? Milyen új fejlesztéseken dolgoznak?

Egyrészt a rendszert a munkatársak visszajelzései és ötletei alapján folyamatosan fejlesztjük. Másrészt dolgozunk a mobil elérés biztosításán. Hamarosan az elsők között leszünk, akiknél az értékesítők egy táblagéppel elérik a rendszer összes funkcióját. Ezzel akár már a tárgyaláson lehetőségük nyílik a tárgyalásjelentések és feladatok rögzítésére, valamint a termékismertetők papírmentes bemutatására is. A digitális megoldásoknak hála a kollégáknak rögtön a helyszínen nagyobb rálátása lesz arra, hogy az ügyfélkapcsolatokat miként tudják elmélyíteni. Ezzel is erősítjük a kkv-k privátbankja értékajánlatunkat. (X)