A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ), az NRC és a CXPA Hungary egy évvel ezelőtt CX&Research néven közös együttműködést kezdett. A CXPA Hungary és az NRC 2022-ben újra felmérte a magyarországi vállalatok ügyfélélmény érettségét. Az NRC kutatásából kiderült, hogy töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: cégvezetők, és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát.
A verseny már iparágakon átnyúlik, vagyis, ha valahol jót tapasztalnak az emberek, azt egy másik márka esetében már alap elvárásnak tekintik. Ezt figyelembe véve a megkülönböztetett ügyfélélmény elérése egyre nagyobb kihívás a cégek számára. Erre azok a vállalatok tudnak igazán jól reagálni, akik tudatosan állnak az ügyfélélmény menedzseléséhez, ismerik és figyelemmel kísérik az ügyfeleik életét és fejlesztéseik során kiemelten kezelik a folyamatosan változó igényeiket - állapította meg az ügyfélélmény-érettség kutatás. A felmérés eredményét a “CX&RESEARCH 2022” webináriumon osztották meg a publikummal a CXPA Hungary alapító vezetői.
“Magyarországon 2021-hez képest kis mértékben ugyan, de növekedett az ügyfélélményt tudatosan menedzselő cégek aránya- kezdte Tengerdi Laura (CXPA Hungary társalapító-vezető) a CX&RESEARCH 2022 webinar nyitó előadását. A felmérés során a 250+ munkavállalót alkalmazól cégekre fókuszáltak, de idén megvizsgálták azt is, hogy miben térnek el a kisebb vállalatok a nagyobbaktól. A CX érettség alapján 5 szintet különböztettek meg: kezdők, fejlődők, elkötelezettek, haladók és profik. Magyarország tavaly és idén is a második, azaz a “fejlődő” szinten végzett CX érettségben. A 250+ hazai cégek tekintetében a CX érettség 41,9-ről 43,2-re nőtt. Akadnak már olyan cégek itthon is, akik a “Haladó” szinten vannak’, sőt növekedett is az arányuk 2021-hez képest 12%-ról 16%-ra, folytatta Hanyecz Andrea, a CXPA Hungary társalapító és partnerségért felelős vezetője. Az NRC kutatásából kiderült, hogy egyre többen használnak valamilyen keretrendszert az ügyfélélmény menedzselésére, mely fontos a tudatos építkezéshez és a fenntartható növekedéshez.
A kutatás főbb megállapításai (250+ vállalatokat vizsgálva a teljes mértékben igaz válaszok alapján a 6 fő ügyfélélmény kompetencia mentén):
● Ügyfélélmény stratégia: míg a vállalatok fele említette, hogy a vízió része az ügyfél
életének jobbá tétele, addig csupán a válaszadók negyede cselekszik a
márkaígéretek mentén.
● Ügyfélút: Minden harmadik válaszadó említette, hogy a vállalatuknál vannak
kiemelt CX (ügyfélélmény) projektek, de csak a megkérdezettek 20%-a használja
ehhez az ügyfélút térképezés módszertanát.
● Ügyfélhang: Csupán minden ötödik cég állította, hogy jól ismeri az ügyfeleit és
igényeit.
● Vezetés: Az ügyfélhatást is csak minden harmadik cég vizsgálja a prioritások
meghatározásánál.
● Mérések: Jó hír, hogy a válaszadók több, mint fele építette be az
ügyfélelégedettségi mutatókat a vállalati mérési rendszerbe. Rossz hír viszont, hogy
mindössze 2% kapcsolja össze ezeket a mutatókat az üzleti KPI-okkal.
● Ügyfélközpontú kultúra: Míg az ügyfélközpontúság a megkérdezettek 26%-nál része
a vállalati értékeknek, addig ügyfélélmény oktatást csak a megkérdezettek 13%-a
nyújt a munkavállalóknak és csupán 7%-uknál jelennek meg az ügyfélélmény
mutatók a teljesítményértékelésben.